吴若凡 中房报记者 樊永锋丨上海 北京报道
“这是我们的阶段性胜利。”中远两湾城第三届业委会主任韩先生向中国房地产报记者表示。
近日，上海一小区的业主委员会干了一件轰动全网的大事，他们不仅“炒掉了”管理小区长达20年之久的物业公司，还请来了专业的审计团队倒查小区过去20年的账目，找到了有力证据，并上诉至普陀区人民法院，最终，法院一审宣判前物业公司即中远物业管理发展有限公司，需要在法院判决生效之日起十日内向小区全体业主返还过去20年间多项费用结余。按照小区1.2万户居民人数来算，平均下来每户业主可以拿回3300余元。
这件事就发生在上海普陀区的中远两湾城，这座已经有着20余年历史、上海内环内最大的小区，占地50万平方米，其建筑面积超过160万平方米，相当于224个标准足球场。小区内部自成一套体系，有许多餐厅、便利店、生鲜店、按摩房、健身房，各种品牌的房产中介门店更是应有尽有。
判决结果引发舆论哗然，很多网友把中远两湾城业委会称为“上海最牛业委会”，但这件事的意义远不止这些，它不仅代表着一个小区的胜利，也给其他正在经历维权的业主们带来了启示。
随着经济快速发展和人们生活水平的不断提高，人们对物业服务的要求越来越高，业主与物业之间的矛盾纠纷也因此越来越多。因为物业和小区业主之间产生的矛盾重重，复杂且多样，殷鉴在前，不可无视。
那么，这样一段看似魔幻的经历，这群业主又是如何做到的呢？
上海市中远两湾城业委会公告。
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历时多年 终如愿
这是一场旷日持久的拉锯战。中远两湾城的“老物业”，在社区里盘踞了十几年之久，各方利益纠结，业主们能走到这一步，其中的困难与艰辛可想而知。
韩先生从2001年就搬来了中远两湾城，是最早一代的居民，他依稀记得自己刚住进来时，小区环境很不错，两湾城位于苏州河北面，东边是上海火车站，交通也方便。
随着时间的推移，小区环境一年不如一年，一度被当成遍地群租的典型小区。2008年后，小区地面道路出现了坑坑洼洼的情况。
而前文所述的老物业即上海中远物业管理发展有限公司（简称“中远物业”）。中远两湾城自1991年正式开工，分四期建设，2006年全面竣工。而彼时接过这个项目的房地产公司，便是中国远洋运输（集团）总公司的直属公司——中远置业集团。
因为这层关系，2001年9月1日，中远置业旗下物业公司中远物业进驻中远两湾城，此后开启了长达20年的管理服务，直到2021年12月31日终止服务。
“灌木也枯萎了，晚上的路灯也很昏暗，很多问题一直没有得到处理。”
此外，业主们还发现，他们缴的物业费似乎也有猫腻，一些不属于物业管理的支出成本被算进了物业费中，不仅如此，当时第二届业委会的负责人和“老物业”居然还是亲属关系。
为了彻底查清这笔账，算清自己多年来到底交了多少冤枉钱，2018年初，业主们发起了临时业主大会，罢免第二届业委会。随后，2019年12月新的业委会选举产生。
业主们对新一届业委会提出的目标任务很明确：与旧物业解约——公开选聘新物业——对小区收支做审计——上诉追讨费用。
韩先生介绍道，自2020年4月份启动这项工作后，业主们做了许多前期准备工作，这些工作受到了宜川街道房办和区房管局的指导。
之所以选择更换原来的老物业，对于生活在中远两湾城的居民来说，也是无奈之举，要投入相当大的成本。韩先生向记者表示。
“这个地方召开一次业主大会，光志愿者就要500人。为了统计业主投票情况，业委会还专门定制了二维码投票程序，以保证不存在任何干扰投票的行为。”
韩先生告诉记者，在新老物业选聘和业委会召开期间，“老物业”有许多小动作，会在小区里拉横幅、贴海报、跟踪摄像，在业主大会召开期间，“老物业”对流程进行过干扰和阻挠。
业委会更换物业的举动引起了原物业公司的反弹，中远物业把业委会告上了法庭，理由是，物业认为业委会“炒掉”他们的行为违反了业主大会的表决程序，侵犯了中远物业的合法权利，剥夺了中远物业继续服务广大业主的机会。
根据业委会向法院的陈述，双方的矛盾确实由来已久。早在第一届业委会任职期间，就曾质疑物业在财务方面存在问题，虽保留了诸多证据，但未能妥善解决。第二届业委会负责人又和中远物业负责人是亲属，因此虽然在其任期内通过了对中远物业的审计，业主却并不相信该结论。
最终，于2020年10月份，中远两湾城第三届业委会举行了一次业主大会。经过一番复杂而不懈地运作，在2020年10月31日的业主大会上，中远两湾城终于过了原物业的解聘协议，和中远物业解除了合同。
同时，全体业主投票表决通过“授权第三届业主委员会对过去小区公共收益、按时结算、维修资金项目等收支进行全面审计，必要时通过司法途径完成相关审计工作，收回应归全体业主所有的全部相关资金权益”的决议。
根据中远两湾城业委会公告，他们于2020年10月获授权，开始对小区各项账目进行全面审计，并委托了一个5人律师团队负责法律服务，于2021年2月向上海普陀区人民法院递交了诉状。
面对困难重重的局面，律师团队拿出了高度的专业水平，对中远物业进行调查审计。律师团队甚至向法院申请调查令，到上海市电力公司市北供电公司和上海市城投水务公司供水分公司调查历年有关电费和水费数据，获取和分析20年相关数据，工作量非常大，此外还到某数字科技公司调查有关停车数据，才获得了有力支持业主诉求的证据。
通过对近20年来相关数据的比对分析，审计团队不仅查清了多年的账目，还发现了物业试图毁灭停车数据的证据。
“对物业公司历年来公共收益和维修资金进行审计，这也是广大民意的要求。”
此后，第三届业委会还倒查了过去20年的小区账目，发现物业费结算后结余、停车管理费结余、公共收益业主分成结余等均有问题，于是将中远物业起诉至法庭。
最终，经过普陀区人民法院审理，结合本案证据和原告提供的计算方式，酌定被告向原告支付物业服务费按实结算、公共收益分成的结余款4000万元。
20年沉积的问题，用2年时间完成物业更换、诉讼成功两项艰巨的任务，离不开各个环节的协同一致、高效执行。
同时，有着像韩先生一样，乐于为大众奉献的热心居民带头，在广大业主们共同努力下，这场旷日之久的拉锯战才最终落幕。
据韩先生介绍，业主们专门成立一个审计工作小组，和审计团队进行对接，有什么问题需要业委会配合。
中远两湾城小区。
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物业问题由来已久
规范运行阻力重重
中远两湾城业委会的成功只是个例，除了该大型小区存在的问题以外，全上海乃至全国的小区或多或少都存在一定的问题。
根据上海市消保委统计，全上海有近七成业主对于小区物业管理并不满意，小区物业“不给力”，公共环境每况愈下、房价涨幅跑不过周边小区、和物业不作为的态度。很多业主感觉到无能为力，却束手无策。
记者在采访中了解到，许多小区业主和物业的纠纷的焦点大多集中在物业费和服务质量等5类问题上。
业主反映最集中的问题首先是物业费偏高与物业实际服务不匹配的问题。其次是关于小区公共收益的明细与去向，也日益成为业主维护权益的关注点。
浦东一小区居民就向记者反映，他们所居住的小区物业“自说自话要涨物业费”，甚至使出停电梯卡等歪招来“要挟”业主，她和邻居就跟物业公司“杠上了”。
此外，小区公共收益不公开或虚假上报也是业主反映的集中问题。每个小区中都有公共收益，包括像电梯广告、灯箱广告等，这些都算作整个小区共有的收益，而物业收取了这些费用后，需要向全体业主进行公开，但有些小区的物业竟然公然私吞，或是直接虚假上报，出现这样情况的小区也不在少数。
小区公共设施损坏无人维修，小区公共设施损坏，却无人进行维修。上海许多小区交付有一定时间，社区内的一些公共设施会面临老化和损坏的情况，这些本该由物业进行维修和服务，但有些小区的物业却无动于衷，任由其坏在那里。
再有一些高层小区，电梯年久失修、质量堪忧、故障频繁，现在小区大部分都是高层，如果电梯一旦出现故障会非常麻烦，电梯难等，而且高楼层的住户想下楼也相当麻烦。
一边面对业主各种不满，部分小区业委会监管不足、保障不够问题突出。另一边是物业的“躺平”不作为。
此外，小区业主在遭遇不公等明显侵犯他们利益的问题后，维权异常困难，除非有中远两湾城这样的业委会坐镇，否则业主之间很难形成强有力的组织来对抗小区物业。
58安居客房产研究院院长张波表示，目前各地制定的物业管理条例内容相对陈旧，有的地方多年未修订，对业委会的监管存在盲区；一些规定虽有大的框架，但没有实施细则，实践中常出现无法可依的情况。
近年来，随着经济快速发展和人们生活水平的不断提高，人们对物业服务的要求越来越高，业主与物业之间的矛盾纠纷也因此越来越多。因为物业和小区业主之间产生的矛盾重重，复杂且多样，殷鉴在前，不可无视。
中远两湾城小区。
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社区需参与共同治理
这几年越来越多的商品房小区期望由品牌物业为小区提供服务，因为这不仅意味着服务质量的提升，还有助房产本身实现保值增值。以结果论，中远两湾城小区的尝试，对很多小区有借鉴意义。
但推进小区事务需要耗费大量的时间和人力成本。韩先生表示中远两湾城小区的做法可复制性不强，小区业主和物业走上司法程序，要动用大量资金、人力、精力，并不是所有业委会与物业之间的纠纷都适合通过诉讼来解决。
通常仅成立业委会，对于很多二手小区而言，就是一次漫漫征程。
据住建部统计，全国各地小区业委会成立率约为30%，上海是全国业委会成立率最高的城市，可以达到80%；北京、广州、深圳、杭州这些大城市，也只有30%左右。
北京金诉律师事务所主任王玉臣律师认为，第一，业主的组织工作难度大。本身现在业主之间就属于比较松散的关系，不像几十年前大家都很熟的邻里关系。而且，很多业主其实对成立业委会或者团结起来维护业主的共同利益并不是很积极，很多人只是想坐享其成。而且往往缺乏足够的利益驱动或激励。
第二，即使组织起来未必能达到法定的表决比例，或者业主很作出共同决定。比如没有全体业主名册或业主清单，就没法核算表决权。甚至有的小区可能开发商占的面积比例也比较大，这样业主就更难通过决议。
第三，成立业委会面临得不到开发商或物业公司的支持。成立业委会的驱动力往往是因为和开发商或物业公司之间产生了矛盾，希望能更好地去维护业主的利益。作为矛盾的相对方开发商或物业公司往往不太支持，甚至还会采取一些破坏行为。
除了要做到以上几点，除了沟通协调能力之外，更需要的是耐心和毅力。可见中远两湾城的业委会成员们付出了多少艰辛、克服了多少困难。
那么，相对弱势的业主该维护自己的权益呢。该事件对于广大业主又有哪些启发呢。
张波表示，首先业主们需要团结起来，召开业主大会，通过业主大会才能更换物业公司。实务操作中，往往需要首先成立业委会，有了业委会才能更好更有效地更换物业公司。
张波建议，如果业主与物业公司之间发生矛盾，首先应根据合同规定，进行磋商解决；双方要是无法达成一致，可以将纠纷提交给“第三人”进行调解，比如由所在地的人民调解委员会进行调解。“如果物业公司存在违约或者侵权行为，业主可以将纠纷诉至法院，或者提交仲裁机关仲裁。”
打官司不是最优选，韩先生向记者表示，业主和物业方应该通过制定更加明晰的管理规则，尽可能规避法律风险，避免合法权益受损，才是破题之道。这个案件反映的是物业行业的通病，一方面提醒物业行业以此为鉴，我希望通过这件事好多物业公司要引以为戒，逐步规范完善，认真审视自己的经营方式，做好合规；另一方面也为业委会参与者提振了信心，让人们意识到业主大会、业主委员会存在的作用和意义。
在一些业主看来，不少小区的业主享受的是一流的收费，三流的服务，物业的垄断之恶，是压在每个业主头上的一座大山。但是中远两湾城业主们突破重重阻挠，倒查20年，查清黑幕的故事，让我们看到了齐心协力的力量，希望从此开始，物业的乱象能够得到整治，得到严格的监督，只有公开公正公平的管理，才能得人心。
张波建议，目前不少地方的物业管理条例可以有进一步完善空间，尤其是业委会层面的法规有着更多的提升需求，涉及权责明确，实际运行中的机制以及如何行使监管职能，都是提升的重点，并且要提高在实际运用层面的可操作性，更有利于业委会发扬职能。对于业委会来说，要能更好代表全体业主利益，通过各类公开公示的方式，更透明直接展示自身有关重大事项的处理结果，并联合居委会、物业公司共同打造优质、和谐的社区环境。
解决这些问题，需要法律制度和基层治理共同探索。
（文中图片 摄影 吴若凡）
本文来自微信公众号“中国房地产报”（ID:china-crb），作者：吴若凡，36氪经授权发布。
